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コンピュータウイルスの感染経路はメール，ホームページ，あるいは非合法なソフトなどですが，大半はメールからの感染と言われています。

ウイルスによっては，自分が被害者になると同時に，他の人にもウイルスをばらまく加害者になりうるものもあります。ウイルスによってショップの大切な情報が消失したり，ウイルスメールをユーザーにばらまいたりということになっては，ショップの信頼もあっという間に崩れてしまいます。

ウイルス感染を防ぐために

１　ウイルス対策ソフトを導入して，こまめにアップデートする。

ウイルス対策ソフトは導入するだけではだめです。ウイルスは日々新種ウイルスが生み出されているので，必ず，更新していく必要があります。

２　ウインドウズアップデートをこまめに行う。

現在のW e b ブラウザは，ホームページ上でさまざまな処理を実現できるように，JavaScript やVBScript，ActiveX コントロール，Java などのプログラムを実行できるようになっています。そのため，これらのプログラムを利用してウイルスを埋め込んだホームページを閲覧した場合は，コンピュータがウイルスに感染してしまいます。

ウイルスが埋め込まれたプログラムが実行されないために，Windows Updateが必要になります。

３　メールが送られてきたら開く前に［送信者］と［件名］を確認

送信者
まずは送信者のチェック！まったく心あたりの無い名前の場合は特に要注意！
知人であったり既知の会社名で届くこともあるのでそれだけで安心するのは禁物！

件名
文字化けしていたり、「I love you」のようなタイトルでのメールは要注意！

本文
書名が無い、添付ファイルの説明が無いというような文章の場合は要注意！
送信者が知人であっても意味不明の文章のような場合には確認できるまで添付ファイルは開かないほうが良い。

添付ファイルの拡張子
「.txt/.doc」のように拡張子が２重になっているもの、「.com」や「.exe」のような実行ファイルはもちろん「.doc」などのワードファイルにもウィルスが潜んでいることがあります。怪しいファイルはもちろん、受け取る予定の無いものは送り主に必ずチェックしましょう。

本サービスでは，購入者の情報や注文内容，決済，入金情報，メールの送受信履歴などが，システム内ですべて連動しているので，作業を効率よく行うことができるとともに，ミスが起こりにくくなります。

１　商品の受注

訪問者が，名前・住所・電話番号・メールアドレス・配送先・支払い方法などを入力して購入手続きを完了すると，自動的に次の3つが処理されます。

（1） 購入者への注文受付メール（自動返信メール）の送信
 

（2） （1）と同じ内容の注文受付メールがネットショップ運営者にも送信

※　これにより，運営者は注文が入ったことが分かる。

（3） 受注管理の［新規受付］に登録

２　決済の確認後，購入者へメール送信

決済方法によって，メールを選択し送信します。ここでは，決済方法を【銀行振込】とします。

（1） 受注管理画面のメール通知機能を利用して，注文確認メール（振込口座の案内）を送信します。

（2） 受注管理画面で対応状況を［入金待ち］に変更します。

※（1）の振込口座の案内は，自動返信メールに含めることもできます。
※その他の決済についてはこちらをご覧ください。

３　入金の確認後，商品発送

（1） 入金の確認

  ※銀行口座は，口座に入金があった場合に電子メールで知らせてくれるサービスがあるものを選ぶことが必要です。

（2） 商品の発送

    ①　梱包作業（商品，購入伝票，手紙など）

    ②　配送伝票の記入（届け先の住所や名前，配送希望時間帯）

    ③　配送手配（宅配便業者へ連絡）

４　商品発送後

（1） 受注管理画面のメール機能を利用して，商品発送メールを送信します。

（2） 受注管理画面で対応状況を［発送済み］に変更します。

（3） 商品が到着した数日後，商品の感想などを伺うフォローメールを送ります。

（4） 必要に応じて，商品の情報などをお知らせするメルマガなどを発行します。

メールマガジン（以下，メルマガ） とは，電子メールを利用して，多数の人に同時にメール配信される読み物のことです。ネットショップでは，宣伝ツールとして多くの店主が活用しています。メルマガ発行直後は，売り上げが通常の何倍も上がると答える店主も多く，その効果は高いと言えます。

本サービスでは，会員登録ページにある次のようなチェック欄を使って購読登録をしてもらうことになります。

ウイルスに感染したコンピュータによくある症状

ウイルスに感染すると，コンピュータには下記のような症状が現れることがあります。このような症状が出たら，ウイルスを疑ってみましょう。

ただし最近はボットウイルスに代表されるように，見た目にわかる活動を行わないウイルスも増えています。症状がなくてもウイルスに感染していることもありますので注意してください。

動作が重い

• 動作速度が遅くなる。
• メモリが不足する。
• CPU使用率が100％のままになる。
• 通信が遅くなる。

表示に異変がある

• アイコンが変更されている。
• 覚えのないアイコンがある。
• 画面上に覚えのないメッセージが表示される。
• 画面上に覚えのないグラフィックス（アニメーション、絵、図形など）が表示される。
• 画面上の表示が崩れる。

心当たりのない設定変更

• ブラウザのホームページが変更されている。
• ブラウザに心当たりのないツールバーが追加されている。
• ブラウザを開くと、たくさんのポップアップウィンドウが開く。
• ブラウザのセキュリティ設定が変更されている。
• Office製品のセキュリティ設定が変更されている。

アプリケーションの不具合

• 他のソフトウェアが起動しなくなる。
• データファイルが破壊される。
• エラーメッセージが出る。
• キー入力ができなくなる。

その他

• 覚えのないファイルが作成されている。
• ウイルス対策ソフトが勝手に終了している。

どのように対処するか

コンピュータからLANケーブル等を抜いて，ネットワークから外す。

感染後もインターネットにつながったままだと，今度は自分が加害者となってウイルスを広めてしまう恐れがありますので，ネットにつながらないようにする必要があります。

ウイルス対策ソフトでチェックしてウイルスを駆除する

ソフトを更新（最新パターンファイルをダウンロード）してから使用します。

常連客にメールで知らせる

感染が分かった時点で，すでに他の人にウイルスメールを送っている可能性もあります。アドレスに登録のある常連客には，すぐにメールでウイルスを送った可能性があることを知らせます。被害を最小限に食い止めるためにも，感染したことを隠しておかず，ウイルス情報は必ず公開すべきです。

送られてきた商品を開けるときのどきどきわくわくした気持ちを味わったことがあると思います。商品を買ったユーザーのそんな気持ちを考えながら，梱包することは大切なことです。開けてみたら，商品や明細書以外にも心のこもった手紙やニュースレターが入っていたら，さらにうれしくなりますね。

中に入れるツールとして考えられるもの

• サンキューレター
• ニュースレター
• 小冊子
• 読本
• チラシ
• パンフレット
• コンセプトブック
• 注文用紙
• お買い上げ明細書
• お客様の声カード
• 定期購入申込書
• お客様ご紹介カード
• クーポン券
• 個人情報保護に関する用紙

これらをすべて用意するのではなく，自分のネットショップに必要なものは何かを考えていくことが大切です。

「どのツールを使えば，よりユーザーに心が通じるか」という視点が大切です。また，ツールはユーザーの反応を見ながら改善していくことも必要でしょう。

読者に応じて，内容の異なるメルマガを配信することを「セグメント配信」と呼びます。

セグメント配信を行うと，たとえば，未購入者に対しては「まだ購入していない方へ。お試し価格で提供します！」とアピールしたり，キッチン用品の購入頻度の高いユーザーには，新たなキッチン用品が発売されたときにお知らせできるなど，商品ジャンルに応じた配信も可能です。

下のメルマガ管理画面で，配信先の条件を設定することができます。

注文から納品までの間，ショップ運営者は，お客様に対して３～４回はメールを送ることになります。

注文者は「ちゃんと注文できたかな？」「商品はいつ頃届くのかな？」「入金はちゃんとできているのかな？」など，些細なことでも不安を感じてしまいます。そうした不安を取り除いていく迅速かつ丁寧なメール対応こそが，ショップへの信頼を築いていくのです。

以下は，注文から取引終了までの流れに沿って，どのタイミングでどのようなメールを送るべきかまとめました。

 すばやく「注文受付メール」を送ることでショップに対する注文者の安心感を高めます。また，注文商品や支払い方法に間違いがないかを確認しておくことで，万が一のトラブル対策にもなります。

注文者に，オーナーが直接書いたメールと勘違いされないように，自動送信メールであることを伝えることは大切です。

１　商品の発送が予定より遅れてしまった。

店主や配送業者のミス。前者の場合は，在庫切れや入荷の遅れ，あるいは「忘れた」ことが原因。

２　商品の発送を間違えてしまった。

ギフトなのに注文者に送ってしまったり，宅配伝票をはり間違えるなど繁忙期に起こしがちなミス。

３　商品の内容を間違えてしまった。

Aセットの注文だったのに，Bセットを送ってしまったとか，特に追加注文時に起こりやすい。

４　届いた商品がサイトで見たものとイメージが違う。

パソコンのモニタを通してみるのと実物とでは色や柄などが違うように感じるケースも多い。

５　届いた商品が破損していた。

検品ミスや宅配業者によるもの。破損したいために緩衝材を使う等のオーナー側の工夫も必要。

６　届いた商品のサイズが合わない。

衣料や指輪などファッション系に多い。注文したお客様側のミスであるケースもある。

 【店主のミスで起こったトラブルの対処】

１　迅速な対応

トラブル発生後，ショップの誠意を伝えるには迅速な対応が一番効果的です。些細なことでも後回しにせず，何よりも優先させて対応していくことが必要です。

２　時には電話でお詫びを

ネットショップだからと言って，メールだけでお詫びするのではなく，時には電話で直接お詫びをすることも必要です。店の誠意も伝わりやすく，お客様の感情を和らげるのにも効果的です。

３　謝罪と今後の対策を伝える

お詫びと同時にトラブルに対してどう対応するかをしっかり伝えます。謝罪の言葉はもちろん，どう対処するかということも，お客様にとって重大な関心事です。

４　相手によってはお詫びの品を用意

ショップの常連客やトラブルが続いてしまったお客様には，お詫びの品を用意することも必要です。単に品物を送るのではなく，直筆の手紙を添えるなど，誠意が伝わる工夫をしましょう。

【導入部分】

メルマガの主旨を伝える部分。店主のあいさつやメルマガのトピックスとなる事柄を簡潔に書く。導入部は「つかみ」となるので，お得感を前面に出し「その先を読みたい」と思わせる。

【目次の掲載】

商品情報やコラムなど，たくさんの情報を盛り込むメルマガは，全体の文章量が多くなる。そこで目次を掲載してメルマガの内容をわかりやすく紹介しよう。

【新商品などの限定情報】

新商品の入荷情報や，在庫切れ商品の再入荷情報などを書く。メルマガ読者限定で買えるという要素を強く打ち出そう。

【セールやプレゼント情報】

お買い得品や割引品などのセール情報や，プレゼント企画は，お客様の目を引きつける重要な要素。メルマガの前半ではなく後半に盛り込み，メルマガ全体に目を通してもらおう。

【メルマガの解除方法】

メルマガの解除方法も書き，ユーザーに不便のないようにしたい。

本サービスの解除方法は，［MYページ］→［会員登録内容変更］→［メールマガジン送付について］の「受け取らない」にチェックを入れる。